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「ub8体育推荐」奔驰售后服务贵? 要看总用车成本

时间:2020-01-11 18:20:30作者:匿名 阅读量:2481 
摘要:北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司售后服务执行副总裁南迪日前接受dearauto专访时称,奔驰不会盲目追求低价,而是在保证品质的前提下,正采用各种措施降低售后服务成本,并提供一些个性化服务。在奔驰售后服务部门来看,总体用车成本强调的是车辆养护维修成本。在2014年第八届梅赛德斯-奔驰售后服务技能大师全球总决赛中,中国队勇夺保养技师工种的冠军,和底盘及被动安全系统技师工种的季军以及团队第五名的好成绩

「ub8体育推荐」奔驰售后服务贵?  要看总用车成本

ub8体育推荐,在全新第十代e级上市后,奔驰在华的产品布局较为完善,今年前8个月,奔驰在华销量劲增31.2%至311,036辆,大有赶超宝马之势。

北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司售后服务执行副总裁南迪日前接受dearauto专访时称,奔驰不会盲目追求低价,而是在保证品质的前提下,正采用各种措施降低售后服务成本,并提供一些个性化服务。他表示,用户更看重的一辆车的总用车成本。

9月19日,在上海一间名为“文荟厅”的房间里,宋代风格的装饰意境融合了传统书画、古代茶器、匠人情怀,南迪向大家解释了奔驰的“修养之道,一脉相承”、匠心品质等客户服务及售后品牌理念。

01

什么是总体用车成本?

在奔驰售后服务部门来看,总体用车成本强调的是车辆养护维修成本。

在购买成本上,奔驰正通过持续的国产化率来降低成本,目前奔驰有四款国产车型包括包括奔驰e、c级和glc、gla,国产车型已经占到总销量的7成。

以刚上市的十代奔驰e级为例,其43.68万-49.98的售价不仅远低于进口车,甚至也低于同级别车型,相当于减轻了购买成本。

此外,奔驰的保养周期是10000公里,而别的一些汽车品牌保养周期可能在5000公里或7500公里。

如果按一台车的使用寿命30万公里来算,按照每5000公里做一次常规保养(更换机油和机滤),那么这台车需要做60次保养,按每次400元来算,那总价大约在24,000元,而同样的奔驰,需要做30次保养,每次850元,总价大约在25,500元。虽然是贵了1500元,可是你少跑了30次4s店,加油的钱都不只这个数了,更别说浪费的时间了。

奔驰产品进行置换时的残值率也更高,根据美国凯利蓝皮书的数据,在紧凑型豪华suv市场,排名前两名的车型均为奔驰的glk suv(glc suv还没那么长时间)、gla suv。

02

降低配件价格 提供个性化服务

在售后服务价格方面,奔驰也不断作出调整,以适应消费者需求。南迪透露,他每个季度会约12至15位客户进行面对面的沟通,以更为直接的方式深入了解客户的诉求。

此外,奔驰还建立了一个关于配件的价格服务体系,通过开展一些有针对性的调查,了解客户的需求。

2015年1月奔驰零配件价格再次下调,最高降幅25%;2016年3月,针对重要易损易耗件进行有针对性的下调,较之前平均下调18%;从今年8月15日起,奔驰10余种原厂配件将再次下调价格,平均降幅达到了30%。

“坦白而言,我们不会盲目的追求低价,因为对于品质的底线我们永远不会妥协。”南迪称,以人命关天的刹车片为例,虽然价格贵些,但客户还是倾向于选择原厂配件的品质和耐久性。

9月20日,奔驰正式开始了门对门服务的试点项目,在全国挑选了四家试点经销商覆盖不同区域。目前主要针对汽车保养方面提供服务,客户可以通过支付宝进入奔驰相关界面进行在线预约基础a保养或基础b保养的门对门服务,也可以在预约了之后自行去经销店。

“五年前,我们的服务是非常标准化的,每个人去我们的店面,都会享受到一样的售后服务。现在,我们注意到了客户的个性化需求,‘my service’将针对每个人不同的需求,相应的提供不同的解决方案,让大家可以有更多的选择。”

针对中国消费者对数字化需求较大的特点,奔驰推出了mercedes me品牌,集mercedes me互联、mercedes me修养、mercedes me金融、mercedes me灵感、mercedes me出行等五大服务于一体,令车主可通过一站式客户体验平台,享受数字化便捷服务及功能。

南迪举例称,有一些客户是时间敏感型的,非常繁忙,针对这一情况奔驰在去年11月份推出了快修专享服务,在提前预约的情况下,基础a保养只需60分钟,基础b保养只需90分钟。门对门服务更是省去了去经销店的时间。

还有一部分客户是价格敏感型,对此奔驰提出了“物有所值”的服务理念,带来多重修养套餐,客户可以像办理咖啡厅的预付卡一样,享受相应的折扣,而且价格更透明。

还有一些客户非常享受买豪华品牌带来的尊享服务,比如amg的客户,因此奔驰会针对这些客户强化他们在店面的服务体验,让他们无论何时来到经销店,都能够享受到尊贵的服务。

03

加强人员培训 首次修复率达到了98%

与自动化生产线不太一样的是,售后服务主要是由人来完成,合格的技师成为其中的关键,奔驰在培训方面可没少下功夫。

9月20日,第九届梅赛德斯-奔驰服务技能大师中国大赛决赛在奔驰乘用车全球最大培训中心——上海培训中心正式开幕,这一比赛已经持续了9年,被称为梅赛德斯-奔驰中国售后服务领域的“奥林匹克竞赛”,截至目前,奔驰在中国有大约500家授权经销店的7000多位认证技师,而这一届大师赛就有约4000位技师参与了比赛。

在2014年第八届梅赛德斯-奔驰售后服务技能大师全球总决赛中,中国队勇夺保养技师工种的冠军,和底盘及被动安全系统技师工种的季军以及团队第五名的好成绩。

据介绍,全球总决赛每两年一届,今年11月,中国的优秀技师将再次出征全球大师赛。

“我们每年举办这个比赛的目的和初衷,就是激励我们的一线员工不停地学习,不停地准备,不停地提升技能,最终可以为客户提供更好的服务。”

南迪称:“现在中国的技师都非常年轻,他们从一入行开始就一直跟着我们一起成长,接受系统的训练和培养,并且凭借他们勤勉、严谨的精神,将许多复杂的车辆技术完美掌握,很好地保障了维修品质,这是我们在中国市场的巨大优势。”

事实也证明,奔驰在中国的努力没有白费。南迪表示,奔驰在中国的首次修复率达到了98%,在全球主要市场中,即使算上发达国家,这项数据都稳居前三。

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